EDEQ gana distinción por la atención a usuarios en tiempos de COVID

La Empresa de Energía del Quindío, EDEQ, obtuvo un reconocimiento por parte de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, (Superservicios) y la Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones (ANDESCO) por la atención que prestó a sus clientes en tiempos de COVID. Esta distinción se dio en el marco del Tercer Reconocimiento a las Mejores Prácticas de Servicio al Usuario, en su versión 2021 realizado por ambas entidades.

Durante la contingencia generada por el COVID-19 EDEQ ejecutó diferentes acciones para atender a sus usuarios, de forma que dispuso de recursos tecnológicos, canales y personal para asegurar la continuidad de los servicios a los usuarios en 6 frentes:

1. Disponibilidad de canales 7×24: los asesores trasladaron su servicio al canal telefónico y web. El Contact Center gestionó trabajo en casa para los asesores. En la web se implementó el asesor virtual atendida con asesores del canal desde casa.

2. Habilitación de más canales para pago: EDEQ suscribió convenios para ampliar los puntos de pago en el departamento superando los 320 puntos, convenios con Facilísimo, supermercados y entidades bancarias para recibir el pago del servicio de energía.

3. Aseguramiento del debido proceso: se efectuó gestión de los requisitos legales para ampliar los tiempos de respuesta de las solicitudes y se cumplió con las respuestas de reclamaciones de los clientes según los términos de ley.

4. Financiación telefónica y exprés: se implementaron financiaciones por teléfono y en sitio a través de terminales portátiles.

5. Habilitación trabajo en casa: con esta actividad los asesores de EDEQ atendieron los canales telefónicos y virtuales mientras se adecuaban los protocolos requeridos en las oficinas.

6. Gestión social en sedes en reapertura: los gestores resolvieron inquietudes de manera inmediata para evitar la espera en oficinas.

Esta estrategia fortaleció el uso de los canales digitales que se evidencia en el crecimiento en comparación con 2019: los trámites en línea crecieron el 125%, las solicitudes del servicio de energía (factibilidad) aumentaron 185%.

EDEQ aseguró la continuidad y calidad en la atención y gestión de todas las solicitudes de los usuarios. Jorge Iván Grisales Salazar Gerente de EDEQ indicó sobre el particular: “Obtener este reconocimiento nos llena de satisfacción porque en medio de la contingencia del COVID-19 nuestra prioridad fue acompañar a los quindianos con un servicio continuo y ofrecer alternativas para atender sus necesidades, gracias a esta estrategia pudimos implementar nuevos canales que aún están activos y que son utilizados masivamente”.

EDEQ recibió el reconocimiento en la categoría “Atención a usuarios en tiempos de COVID” para empresas medianas con más de 50 mil clientes y menos de 300 mil. En la misma categoría para empresas con más de 300 mil clientes la ganadora fue Centrales Eléctricas del Norte de Santander – CENS filial del Grupo EPM.

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