Los ciudadanos no fueron atendidos ni tampoco les resolvieron sus quejas por los inconvenientes en el servicio.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en su rol de autoridad nacional de protección a los usuarios de servicios de comunicaciones, impuso a la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB), una sanción por la suma de $245.000.000, por haber desconocido el derecho que le asiste a los usuarios a que las peticiones, quejas/reclamos y recursos (PQR).
La empresa tenía que atender y resolver dentro de la oportunidad y legal; debía contestar de manera integral cada una de las pretensiones expuestas en las PQR.
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Además, las respuestas emitidas tenían que ser puestas en conocimiento de los usuarios, bajo el riesgo de que opere el silencio administrativo positivo, figura en virtud de la cual, el operador debe acceder de manera favorable a las solicitudes de los usuarios, siempre que las mismas se encuentren dentro del marco legal de competencia de la SIC.
En ese sentido, la Superindustria tuvo conocimiento de algunas denuncias interpuestas, en las cuales se advirtió que los usuarios presentaron reclamaciones en sede de empresa y no existía evidencia que permitiera inferir que hubiesen sido objeto de respuesta.
“En el marco de la investigación administrativa se pudo comprobar que, en los casos de dos de los usuarios denunciantes, el operador sancionado incurrió en la omisión al deber de atender y contestar, en la oportunidad legal y de forma integral, las inconformidades presentadas por los usuarios, conducta que permitió la configuración de la figura del silencio administrativo positivo”, señala el documento de la SIC.
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Asimismo, mencionaron desde la Superintendencia que, “como consecuencia de ello, se impartieron órdenes administrativas al operador, consistentes en atender de manera favorable las solicitudes que fueron objeto de la investigación, respecto de las cuales operó la mencionada figura”.
Es de mencionar que contra la anterior decisión proceden los recursos de reposición y apelación.
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